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La garantia

2 octubre, 2008

Hoy, mientras consultaba los datos de un cliente para darle de alta, he tenido una curiosa charla con él. Digo curiosa porque el tema que se trataba era un tema delicado, para cogerlo con pinzas.
La garantía de los productos.

Hace unos años, en el campo informático reinaba una especie de anarquia sobre cambios y garantías, porque cada tienda o negocio hacía lo que mejor le parecía, entonces alguien decidió que ésto no podía ser así y empezaron a construir los cimientos de un proyecto que regulase los derechos de los consumidores.
Ahí nació la Ley de garantía de bienes y consumo, y aunque se haya avanzado consiguiendo una normalización, todavía hay muchos conceptos que habría de aclarar.

Pongamos un ejemplo:
Don Fulanito se dirige a la tienda informática Menganito y se compra un ordenador. Pasan seis meses y el ordenador se estropea, asique Don Fulanito se lo echa bajo el brazo y marcha para la tienda.
Llega y deja allí el ordenador para que lo revisen, porque es lo que hay que hacer ya que ese ordenador tiene dos años de garantía. A los dos dias le llaman y le dicen que lo que se ha estropeado es la placa base y que van a mandarla al proveedor para que éste se la cambie, y que durante todo ese tiempo debe quedarse sin ordenador.
Don Fulanito no entiende nada, y les dice que no puede ser, que tiene una garantía y que deben cambiársela porque para eso está.
Y es en este preciso momento cuando Don Fulanito y el técnico de informática Menganito entran en un bucle-debate de garantías, hojas de reclamación, tiempo de espera y dinero estafado que no tiene fin.

¿Qué nos dice la lógica?
Que el vendedor debería cambiar in situ la placa base que no funciona por otra igual o superior ya que está en garantía. Así el cliente quedará contento y podrá seguir disfrutando de su ordenador.

¿Qué nos dice la ley?
La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:

Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor, habida cuenta de la naturaleza de los bienes y de la finalidad que tuvieran para el consumidor.

¿Que pasará al final?
Que informática Menganito como vendedor tiene la obligación de cambiarle el componente dañado, pero como no está obligado a que sea en un plazo de tiempo determinado, éste mandará la placa base a su proveedor, el proveedor la probará y cuando compruebe que está mal la mandará al fabricante. Entonces el proveedor le cambiará la placa base a informática Menganito y se la mandará. Cuando informática Menganito la reciba, raudos y veloces procederán a montarla en el ordenador de Don Fulanito y llamarle para decirle que puede pasar a recoger su equipo
Y durante todo ese tiempo, que suele variar entre dos y cinco semanas, Don Fulanito sin ordenador.

Viéndolo así parece una injusticia, porque el cliente que es quien ha pagado, es el que peor parado ha salido. Pero no olvidemos que cada uno tiene que mirar por sus intereses y sobre todo por su bolsillo.
Pongámonos en la piel de informática Menganito por unos momentos.

A tu tienda llega el cliente con el ordenador bajo el brazo porque te lo compró hace seis meses y ahora no le funciona. Como está en garantía le das prioridad y empiezas con las pruebas. Después de probar y probar se detecta el componente defectuoso, la placa base. Como ha pasado tanto tiempo y como es obvio, el cliente ya no tiene ni la caja ni los manuales ni el CD con los drivers.
Entonces te ves en la necesidad de enviársela a tu proveedor para que éste te la cambie, porque si tu le haces la reparación in situ corres varios riesgos :
1) Que tu proveedor te la devuelva fuera de garantía por cualquier cosa y tengas que comértela
2) Que tu proveedor te la devuelva como que funciona bien y
2a) la pruebes, no funcione y emprendas una lucha sin cuartel para que al final acabes hasta el gorro y tengas que comértela
2b) la pruebes, funcione y te veas en la obligación de venderla, pero claro sin caja, manual ni drivers va a ser bastante dificil, asique probablemente tengas que comértela

Asique seamos consumidor o vendedor, a ésta ley que nos ampara, deberíamos echarle un ojo para saber a que ventajas o inconvenientes nos enfrentamos.
Que viendo lo visto, no son pocos.

13 comentarios

  1. Pues a mi la lógica me dice que me voy a tener que comer la dichosa placa porque el cliente vendrá a la tienda y me pondrá a parir y aunque yo intente poner a parir al mayorista, lo tengo a tropecientos kilómetros, así que al mayorista (o fabricante según el caso) le entra por un oído y le sale por e otro y como yo no puedo ir a comerle la oreja en vivo y en directo pues… me voy a tener que comer la placa so pena de que el susodicho cliente se remangue el brazo derecho e intente darme de ostias hasta en el carnet de identidad (que lo intente no significa que lo consiga).
    Todo esto lo digo con conocimiento de causa porque esto exactamente igual, ME ESTÁ PASANDO A MÍ AHORA MISMO. En fin…

    Un saludo🙂

    Privateer


  2. A ver que te parece este caso:
    – Usuario compra ordenador en tienda
    – A los dos meses llama el usuario por que dice que su ordenador no va.
    – Te encuentras con el sistema lleno de virus.
    – El usuario dice, que ese ordenador le vino mal desde el principio, y que no es normal que ya le hayan entrando virus, que el solo ha descargado peliculas de sitios seguro. Exactamente como le dijo su primo.

    En este caso, como en cualquier situacion, lo mejor es aplicar el sentido comun. Creo que a veces puede no ser recomendable seguir lo que dice la ley para un correcto y buen hacer de las cosas.

    Otras en cambio para evitar problemas a nuestro pesar lo mejor va a ser respetar la ley al dedillo.

    Saludos


  3. Una duda metafísica que tengo:
    La garantía cubre cada piza a través de su fabricante (el DD su fabricante, la placa el suyo, etc)… ¿Pero quién cubre la configuración en sí? Porque digo yo que podría pasar que yo llegara a la tienda en la que lo compré, con el ordenata gripado bajo el brazo y que no quisieran ni mirarlo so pretexto que “cada pieza tiene la garantía del fabricante”, y ellos no han fabricado ninguna pieza.
    Ya sé que ninguna tienda me va a hacer esa jugada, pero si de una gran superficie que se lo ha hecho a un vecino… y por supuesto se ha comido el marrón doblado, porque eso de ir a consumidores a denunciar sirve para muy poco.

    ¿O mi razonamiento esta equivocado?


  4. Como ha pasado tanto tiempo y como es obvio, el cliente ya no tiene ni la caja ni los manuales ni el CD con los drivers.

    Ni son mucho tiempo 6 meses ni nadie debería tirar esos manuales y CDs. Yo soy tu y ya por no tenerlos le pongo pegas…


  5. Es que es más sencillo que todo eso:

    Primero lo del tiempo razonable quiere decir que tiene que estar reparado en el menor tiempo posible: si le tienes al cliente 5 semanas sin ordenador porque no le quieres cambiar la placa base TÚ y el cliente se mete en harina, la razón va a ser para él y los problemas para ti. La garantía la da el que vende el bien -lo dice la Ley- y el fabricante en segundo caso. Es decir, sin cometer fraude de Ley, en este caso lo que procede es la reparación in situ y la reclamación posterior al mayorista, fabricante o quien sea. Todo esto siempre que esté claro que la avería entra dentro de las condiciones de garantía, claro.

    Ahora bien: para dar garantía se tienen que cumplir una serie de condiciones, y entre ellas suele tener que conservarse el embalaje y demás historias en los bienes de ese tipo. Si no lo tiene (que manda huevos, yo tengo la caja y drivers de la placa del K7-900 que falleció hace poco después de casi 8 años de tropelías) podrías alegar que lo que procede es la reparación porque el distribuidor no te aceptaría una devolución en esas condiciones.

    Pero si el cliente va con embalaje y demás… lo que procedería sería un cambio.

    Que luego estamos (y aquí me meto yo también, que también las he tenido gordas en mi campo) con el culo al aire frente a los mayoristas. Pues sí, es cierto, pero las cosas estar, esán así. Ahora bien: los clientes suelen ser razonables, no suelen tener mucha prisa y tampoco tienen ganas de meterse en juicios por esperar un par de semanas a que les reparen un bien que no suele serles imprescindible.


  6. Bueno, si tengo que guardar la caja de la tele, la del DVD, la de la lavadora, la del frigorifico, y tal, ya no quepo en la casa.
    La garantia se da sobre el componente en si, no sobre la caja, ni sobre los manuales ni sobre los CDs.
    Si en algun momento os encontrais un problema de este estilo, es decir que el vendedor no respete las reglas del juego, simplemente amenazar con ir a la oficina del consumidor, o mejor aun llamar a la OCU, puede, por si solo, solucionar el problema.
    No entiendo muy bien porque, pero estas dos organizaciones tienen un efecto laxante en los vendedores (amos, que se cagan por la pata abajo), y suelen hacer que sean mas receptivos a soluciones mas viables…
    La verdadera putada es cuando tienes un componente en garantia y te lo tienes que comer porque la tienda de informatica donde lo compraste ha cerrado indefinidamente “por reformas” y vete tu a saber cual fue el proveedor, cual es el representante en españa del fabricante, etc. Me veo llamando a Holanda para solicitar un cambio de mi placa Epox.


  7. Los electrodomésticos suelen ser atendidos “in situ”. Yo no he visto por ningún lado “caja” en la lavadora que acabo de comprar, que me han instalado en casa y que, como el frigo, el lavavajillas, el horno, la encimera… me los van a arreglar o a sustitur a domicilio. No son comparables a otros electrodomésticos más pequeños. Mi casa no es grande, ni mucho menos, pero conservo las cajas de los DVD (tengo 2) de los decos de TDT y de todo aparato que se compra hasta que se pasa la garantía. No se trata de que no te lo vayan a arreglar en garantía… se trata de que puede que no te lo puedan sustituir sin ese embalaje.

    Yo te cuento como va la cosa, al menos en mi campo: si solicito reparación en garantía, tengo que adjuntarle al distribuidor la garantía y factura de compra emitida al cliente, punto. Si solicito devolución del producto, tengo que aportar TODO lo que vendí: cajas, cables, cedes y demás parafernalia. Me imagino que en el caso de la informática no sea muy diferente.


  8. Yo tengo la caja de la television, una de 32 pulgadas, y tiene un tamaño importante, tambien tengo una caja de una bicicleta eliptica, que debe medir 1,50×1,00, vamos, que es grande. si tengo que tenerlas todas durante dos años, no tengo sitio en el trastero, y eso gracias a que yo tengo trastero, que otra gente que tiene pisos pequeños, ya digo… no cabe.


  9. Cierto es que deberíamos guardar las cajas, cables y manuales pero lo que dice kullman, si tenemos que guardar las cajas de todo lo que compramos, tenemos que comprarnos otro piso para meterlas allí.
    Como veo, aparte de peliagudo, a todos nos resulta bastante familiar el tema, sobre todo porque supongo que el que más y el que menos nos hemos visto en alguna de éstas alguna vez.


  10. La garantía son 2 años, eso es cierto, pero con unas peculiaridades.
    Durante los 6 primeros meses se asume que el fallo viene de fábrica (Independientemente de si ha fallado antes o no). Pasado ese tiempo, los 18 meses posteriores, si el cliente se pone tonto podemos (Y con algunos diría que debemos) pedirle que nos lo demuestre con un perito, como que el fallo ha sido casual, no por un mal uso.
    Si bien es cierto, si el tiempo de espera del componente son por ejemplo 5 semanas, esa cantidad de tiempo se alarga a garantía del producto.
    Y si, las cajas, cables, manuales y demás, se deben guardar.
    PD: Las cajas “desmontadas” no ocupan ni una mierda. Juntas a la pared no estorban(En el trastero,claro).

    Fdo: TecnicoAnonimo.


  11. TecnicoAnonimo ha dado en el clavo, cuando he leído lo de los 6 meses en el artículo creía que mencionarías lo de la posibilidad de que sea el cliente el que demuestre que el fallo es de origen.

    A pesar de esto por supuesto nadie lo hace salvo que sean casos de gente muy cabrona. Yo por lo menos todavía no he tenido que acogerme a este subterfugio.

    Eso sí, nuestra política al respecto es clara: al cliente se le cambiaría la placa y luego ya nos apañamos nosotros con la garantía, es decir no le hacemos esperar. Si tenemos una placa que sirva en almacén se la cambiamos, y si no la pedimos como material nuevo.

    Como norma general si las pruebas se han hecho bien suelen cambiarla en el mayorista.

    También añadiré que todo esto lo hacemos si tiene la caja, cables, cds, etc. Si no es así actuamos dependiendo de quién sea el cliente.


  12. Claro, es lo que decía, que son muchas las cosas que desconocemos al respecto tanto siendo consumidor como siendo vendedor.
    Aparte que como dice Homotecno, luego cada comercio y dependiendo del cliente se puede hacer de una manera u otra.


  13. Voy por partes. Desde el punto de vista del mayorista:

    2 opciones.

    Si la placa nos llega con todos sus cables y caja en el plazo que estamos hablando, (CHAPA INCLUIDA) y el mayorista tiene un acuerdo directo con el fabricante (que los hay vendiendo placas sin estos acuerdos) el mayorista puede hacer lo que es un ADELANTO de RMA, si la misma placa existiese, ya que tramitara la placa con el fabricante a posteriori. Que quede claro, que se tienen que dar las condiciones de antes de 6 meses, que la placa siga existiendo y que el mayorista tenga un acuerdo con el fabricante.

    Si la placa llega sin alguno de estos elementos (caja, cables, manuales Y SOBRE TODO CHAPA) pues…. ajo y agua y a esperar a la tramitación por parte del mayorista (pues eso, de 1 semana a Dios dirá)



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